Sotkamon mallista
Helsingin Sanomat kirjoitti viisaasti terveydenhoidon organisoinnista.
Monilla asiantuntija-aloilla ollaan siirtymässä kohti kollegiaalista, tiimiorientoitunutta työtä jossa jokaisen ammattitaitoa kunnioitetaan ja kaikki työ rakennetaan asiakkaan tarpeiden ympärille.
Tässä Sotkamon mallissa on mietitty hyvin uusiksi rajapintoja: hoitajien työ muuttuu mielekkäämmäksi kun nimistä tulee kasvoja ja lääkärien aikaa voidaan käyttää tarkoituksenmukaisemmin.
Kuluttajapalveluiden maailmasta tiedetään, että yksi tärkeimmistä - ellei tärkein - selittäjä asiakastyytyväisyydelle on vasteaika, ja tässä on viisaasti tartuttu siihen. Mielenterveysasioissa päivä ensivasteessa voi olla elintärkeä.
Ei kuitenkaan ole itsestäänselvää, että tässä on mitattu kaikki relevantit tekijät. Julkisen palvelun tarkoituksena ei ole vain tuottaa tilattuja suoritteita kaikille niitä kaipaaville - hyvinvointipalvelujen kysyntä on ääretöntä - vaan toteuttaa kansalaisten oikeutta terveyteen.
Kun innostumme palvelumuotoilemaan asiakaskokemusta, saatamme vahingossa luoda loukkuja, joissa palvelua ei saakaan henkilö, jonka kännykkäliittymä on maksurästien takia poikki, nettiyhteydetön mökin vaari tai vaikkapa mielenterveysongelmiensa takia hyvin spesifejä vuorovaikutustapoja vaativa.
Leanatessa pitää olla myös tarkkana, ettei nopeilla “asiakastikettien” ratkaisuilla potkaista ongelmaa eri kustannuspaikalle: asiakastyytyväisyyskyselyt eivät vielä kerro, tepsiikö malli yleisemmin sairastavuuteen/kuolleisuuteen, hoitoketjujen pituuteen, hoitopalveluiden käyttöpeittoon väestössä tai julkisen sektorin kokonaiskustannuksiin. Nämä ovat ne mittarit, joilla on väliä.
Mutta joka tapauksessa tässä tehdään juuri sitä, mitä pitäisikin: modernisoidaan terveysalaa työympäristönä miettimällä uusiksi työtapoja ja mittareita. Toivottavasti nämä onnistuneet esimerkit kannustavat lääkäreitä ja hoitajia vaatimaan pätevämpää ja modernimpaa johtamista.